こんにちは。ざわかける！のざわ(@zw_kakeru)です。
新年度が始まって3ヶ月が経ちましたね。
この時期になると一人暮らしを始めたばかりの学生や社会人を狙って、ライフラインや光回線などの営業の人が家に訪ねて来ます。
彼らはある日突然やって来て、本当にすごく自然な流れで契約を迫ってきます。終始ニコニコはしてるけどすごく怪しいので勘弁してほしいですよね。
一番良い対応は門前払いをすることですが、私は来た人と対面でお話はするようにしています。
契約するつもりはサラサラないのですが、どんな手口で契約を迫ってくるのか興味があり、社会勉強の意味もこめて毎回対応します。
今回はこの訪問営業に対応する私の基本概念をここにメモしておこうと思います。
前提の把握
実際に対面でのやりとりを行う以前に、訪問営業に対する理解が必要です。
ここでは事前に知っておいていただきたい知識と心構えをお話しします。
営業の人は悪くない
まず理解しておかないといけないのは、営業で訪問してくる人は基本的には悪い人ではありません。
もちろん自社の利益を上げるために来ているのですが、お客さんを騙して契約させてやろうと考えている人はほぼいないと言って良いでしょう。
最近はクーリングオフをされると営業担当者の成績にマイナスがつくという会社も多いので、彼らも誠意を持ってお仕事をされているのです。
怪しがるお客さんは絶対にいる、ということは彼らも理解されているので、不安な気持ちにさせないように笑顔で、優しい声でお話ししてくれます。
これはすごく立派なことなので、対面でお話をするならこちらも必要以上に攻撃的になる必要はないのかなと思います。敬意を払って真摯に対応しましょう(契約はしないけど)。
基本的に変更をする必要はない
営業担当者に悪い人はいないことを理解した上で、基本的によっぽどのことがない限りは、光熱費関連の契約を変更する必要はありません。
変更しても月々の支払い料金は大して変わりません。
にも関わらず契約変更を行うと、新しい契約先のサービスやアカウントへの乗り換えや引き継ぎ、支払い登録などが必要になります。
そしてこの辺りの説明は全くされません。
個人的には契約変更の手間っていうのはこういう細々したタスクも含まれると思っており、プラスマイナスでマイナスのことの方が多いですね。
何よりも、営業の方に変更させられた感というのがすごくストレスになるので私は話だけ聞いて絶対に契約変更はいたしません。
自分の今の契約体系・月額料金を理解しておく
そしてこれが最重要事項となります。
自分が現在どういうプランを契約していて毎月いくら支払っているのかを正しく把握しておきましょう。
水道、電気代、ガス代、光回線など、全てをきちんと把握しておきましょう。
正直、これさえしておけば一切相手のペースに圧倒されなくなります。
いつどんな種類の訪問営業が来るか分かりませんので、自分自身の資産管理という意味も込めてしっかりと確認しておきましょう。
とはいえ、このブログを読んでいる人の中にはあまりそういうことをしないよという人もいると思うので、そんな人が読んでも正しく対応できるように、次章からポイントを整理してみました。
営業が来たときにやること
訪問営業の方は基本的に、当然のように「安くなることになったんで契約変更いたしますね〜」という言い方でやって来ます。
これは、「契約変更しませんか？」と聞くと「いいえ」という選択肢を相手(お客様)に持たれてしまうために、そのやりとりを行わないことで最初から少し強引に契約の話を進めるという営業テクニックです。(個人的にはあまり好きではありません。)
初めて対応する場合にはその雰囲気に圧倒されてしまうことも少なくないので、その場で実際に何をすれば良いのかを整理してみます。
それって乗り換えですよね？
「要するに乗り換えませんかって話ですよね？」と聞いてみましょう。
乗り換えの話をしているのに「乗り換え」という言葉が一切出てこないことも多いです。
この時は営業の人が意図してその言葉を使うのを避けている(おそらく契約に不利だから)ので、自分から言ってみると良いでしょう。
相手側のペースを崩すことができます。
具体的に何がどのように変わって安くなるのか
訪問営業に来るのは基本的に契約代理店の営業担当者です。
「安くなる」としきりにアピールしてくるそのプランは代理店独自のキャンペーンなのか、大元の会社のキャンペーンなのかも確認しなければなりません。
手元の資料でチラッと見せてくれるだけの場合が多いですが、そこをスルーせずに「すみません、具体的に何がどうなっていくら安くなるんですか」と聞いてみましょう。
確かに安くはなるんですが、結局対して変わらないことがほとんどです。
ちなみに光回線の契約であれば乗り換えの際に多くの場合違約金や工事費用が発生しますが、それらの料金を勝手に月額料金に含めておいて「ほら、こんなに安くなります」と言ってくるケースがあります。
(私の経験だけでもすでに2回ありました。)
あなたにどのような得があるのか
これを聞くことは必須事項というわけではありませんが、面白いので私は聞くようにしています。
大抵は「自社の営業利益になるから」という答えが返ってきます。まあそうだろうなとは思いますが。
ここで重要なのは、私のことを心底思って契約変更を勧めているわけではないということです。
そして余裕があれば、「どのタイミングで御社、あるいはあなたにインセンティブが入るのか」を聞いてみましょう。
大抵はクーリングオフ期間を過ぎたタイミングだと言われます。
あなたを通して契約をすることでこちらにどのような得があるのか
これを聞いて的確に答えられたことはほとんどありません。
つまり基本的にはこちら側にはあまりメリットがない場合がほとんどなんですね。
向こう側の都合で契約変更させられてたまるかって感じです。
一応、「面倒な手続きを今この場で私がやるので手間を大きく削減できます！」って言われることも結構ありますが、そもそも乗り換えなかったらその手間は発生しないんですよ。。
ネットで情報を確認できるか
ネットのどこを見ればそのように書いてあるのかを聞きましょう。
これは突然やってきた営業の人の話だけを信じる不安を解消したり、最悪自分で契約を変更するという手が取れるためです。
しかしながら、ネットで自分で契約するとなると営業の人(あるいは彼らの所属する代理店)にはマージンが入らず何も得がないので少し嫌そうな顔をします。
「今この場でサクサクっと契約するのは軽率な気がするので自分で後でちゃんと調べて、それでも乗り換えた方がいいなってなったら自分でやるかまた貴方に連絡します」と伝えられたら完璧かと思います。
これができればほぼ100%、(あーこいつから契約取るのは無理だな)って顔をして帰っていきます。
契約変更は本当に必要か
上記を踏まえて、契約変更は本当に必要なのかを今一度考えましょう。
おそらく、メリットとデメリットを天秤にかけてメリットが勝つことは無いでしょう。
対応時の心構え
ここからは対応にあたっての心構えを記述していきます。
何も考えずにぼーっとやりとりをしているといつの間にか引き返せないところまで来てしまうこともありますので気をつけましょう。
教えたくない時は「教えたくない」と言おう
なんとなく話を聞いているうちに勢いで圧倒されてしまっている場合、(なんかまずいなあ〜このままだと契約しちゃいそう〜)という空気になってしまっている場合、その流れを断ち切る絶好のチャンスが相手に個人情報を聞かれた時です。
ここばっかりはこちらが自分で開示しないことには絶対に話が進まない部分だからです。
「◯◯を教えていただけますか？」と聞かれた時に「教えたくないです」「怖いです」と一言伝えましょう。
一度「No」を伝えることができたら、そこからはそれ以上は聞いてこない人がほとんどですし、何より話を自分のペースに持ってくることができます。
「申し訳ない」なんてことはない
100件中95件は門前払いされる世界なので、訪問営業をする人は断られることにも慣れています。
契約をしたはずなのに後日「やっぱりキャンセルで」と言われることにも慣れています。
でもそれがその方のお仕事なのです。
(ここまで話して契約しないのは申し訳ないな〜)と感じる必要は一切ありません。
そもそも、「その気がない相手を振り向かせる」というのが営業であって、自分の気があまり進まないなら、それはその営業さんの実力不足なのです。
容赦なく断りましょう。
終わりに
訪問営業というのはある日突然来るので、基本的には練習も準備もできません。
そしてうかうかしていると本当に契約変更してしまうので、しっかりとした事前準備が必要になってくるのです。
(特に来訪時にたまたま留守にしていて後日また来る、ということが分かったりする場合は、ある程度対策を固めてから戦地に赴きましょう。)
契約の変更というのは、(個人的には)とても労力のかかる作業です。
そこまでの手間をかけてまで変えたいというのであれば良いと思いますが、特に大きなメリットを感じないのであればお断りするのが無難だと言えるでしょう。
望んでいない契約は我々にとっても営業担当者さんにとっても良いことはありませんので。
対面でやりとりを行う場合は、何よりも相手のペースに呑まれないことが大切です。相手はプロです。
こちらが主導権を握って会話を進めるように心がけましょう。
それができないのなら素直に門前払いをするのが吉でしょう。
